Pharmagroßhändler Kehr setzt evo-one als Ticketingsystem für Apotheken ein - Neues Einsatzgebiet für CRM- und Organisationslösung

Übach-Palenberg, im Januar 2010. Die Kehr GmbH & Co KG, von Braunschweig aus agierender Pharmagroßhändler, setzt die Organisations- und CRM-Lösung evo-one der EBO als Ticketing-System für ihre Apothekenkunden ein. Kehr liefert dabei nicht nur Medikamente, sondern stattet die Apotheken auch mit PCs für den Point of Sale und die direkten Medikamenten-Bestellungen beim Großhändler aus. Um den Support für das technische System zu gewährleisten, aber auch, um Lieferreklamationen zentral zu erfassen, suchte Kehr nach einer entsprechenden Service-Lösung. Das übergeordnete Ziel war dabei, im Sinne des Qualitätsmanagements Support-Anfragen und Reklamationen zu minimieren, Fehllieferungen zu vermeiden und Kundenzufriedenheit sowie Kundentreue zu maximieren. Für ein mittelständisches Unternehmen in einem von Konzernen dominierten Markt sind dies unternehmenskritische Anforderungen. EBO hat auf der Basis des CRM-Systems evo-one für Kehr ein Ticketing-System entwickelt, das Support-Anfragen und Reklamationen bis zur Erledigung verfolgt und fundierte Analysen erlaubt. evo-one nutzt Lotus Notes Domino als Plattform.

Das Ticketing-System, das EBO für Kehr entwickelt hat, basiert auf der CRM-Lösung evo-one, das auf IBM Lotus Domino als Plattform aufsetzt. evo-one Ticketing ist direkt an das ERP von Kehr angeschlossen, das auf einer IBM i residiert. Die Software wird von 30 Benutzern im Vertriebsinnendienst eingesetzt, die Support-Anfragen und Reklamation telefonisch annehmen. Unterstützt wird dies durch eine CTI-Anbindung der Telefonanlage, die die Kommunikationsfunktionen direkt in evo-one verfügbar macht. So können die Mitarbeiter direkt aus der Lösung heraus telefonieren, faxen und mailen. Die Gesamtlösung wird inzwischen an zwei Standorten eingesetzt und ist deshalb mandantenfähig ausgelegt.

Um den Support für das technische System zu gewährleisten, aber auch, um Lieferreklamationen zentral zu erfassen, suchte Kehr nach einer entsprechenden Service-Lösung. Das übergeordnete Ziel war dabei, im Sinne des Qualitätsmanagements Support-Anfragen und Reklamationen zu minimieren, Fehllieferungen zu vermeiden und Kundenzufriedenheit sowie Kundentreue zu maximieren. Für ein mittelständisches Unternehmen in einem von Konzernen dominierten Markt sind dies unternehmenskritische Anforderungen. EBO hat auf der Basis des CRM-Systems evo-one für Kehr ein Ticketing-System entwickelt, das Support-Anfragen und Reklamationen bis zur Erledigung verfolgt und fundierte Analysen erlaubt. evo-one nutzt Lotus Notes Domino als Plattform.

evo-one führt Daten und Dokumente aus verschiedenen Applikationen zusammen und gewährt Mitarbeitern einen rollenbasierten Zugriff darauf. evo-one kann in vielfältigen Funktionen eingesetzt werden: Sind die Informationen etwa kundenbasiert organisiert, arbeitet die Lösung als CRM-System, sind sie projekt- oder kampagnenorientiert geordnet, stellt sie eine Projekt- oder Kampagnenmanagement-Applikation dar. Als Ticketingsystem bei Kehr integriert evon-one die Kundenstammdaten, die Service-Verträge und die aktuellen Support-Anfragen, um einen vollständigen Überblick über die aktuellen Vorgänge zu bieten.

Um die notwendigen Daten und Dokumente zu akquirieren, kommuniziert evo-one mit allen gängigen ERP-, Warenwirtschafts- und Finanzbuchhaltungssystemen. Mit Erweiterungen für Kommunikation und Archiv- bzw. Dokumentenmanagement lässt sich evo-one zur zentralen Arbeitssoftware für mittelständische Unternehmen und Konzernabteilungen ausbauen.

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